Marketing omnicanal en los negocios en red

Las grandes empresas de la red destinan una parte importante de sus presupuestos a mejorar la estrategia de promoción de sus proyectos con el fin de atraer y retener la atención de los socios potenciales de la manera más eficaz posible, tanto en línea como fuera de línea. En este artículo, desvelaremos los fundamentos del marketing omnicanal y explicaremos por qué es tan esencial para las empresas.

Qué es el marketing omnicanal

Para desarrollar una estrategia de promoción omnicanal eficaz para un proyecto, un empresario debe tener claro el significado de este término:

El marketing omnicanal (o multicanal) es un tipo de marketing que implica la interconexión y coordinación de múltiples canales de comunicación.

La omnicanalidad aumenta la comodidad y flexibilidad de la interacción entre una empresa y sus consumidores, sincronizando el trabajo de los activos offline de la organización (como tiendas físicas, puntos de recogida de productos, catálogos de productos impresos, etc.) y sus canales online (como tiendas online, páginas de la marca en redes sociales, aplicaciones móviles, etc.). Todo se reduce a permitir a los socios y clientes de la empresa pasar de la interacción digital a la física con la marca, con el mínimo esfuerzo.

Por ejemplo, un comprador potencial puede ver un producto en el feed de una red social, leer allí opiniones de clientes reales, visitar el sitio web del fabricante, explorar la gama de productos y hacer un pedido. Y después, acudir a la tienda de la empresa más cercana para recibir físicamente su pedido.

Por qué es tan importante una estrategia omnicanal

En 2015-2016, Harvard Business Review realizó un estudio sobre el comportamiento de los consumidores y descubrió que 3 de cada 4 encuestados (73%) utilizaban varios canales para interactuar con una empresa antes de realizar una compra. Cada año, teniendo en cuenta la tendencia creciente de las aplicaciones móviles, el número de "usuarios multicanal" sigue aumentando.

Asimismo, Harvard Business Review identificó un patrón según el cual cuantos más canales utiliza un cliente, más apegado está a la marca : el cheque medio de los clientes que utilizaban 4 o más canales era un 9% superior al de los clientes de un solo canal. Además, estos clientes suelen comprar con más frecuencia.

Al mismo tiempo, un estudio reciente de Fluent mostró que el 47% de los compradores que interactúan con minoristas a través de 10 o más canales compran sus productos al menos una vez a la semana.

En consecuencia, una estrategia multicanal eficaz puede mejorar significativamente las estadísticas de ventas y los ingresos de una empresa, y las marcas que ofrecen una experiencia omnicanal tienen una ventaja global significativa sobre las que no lo hacen.

Ejemplos de cómo los proyectos de comercio electrónico aplican la omnicanalidad

Ahora que entendemos la terminología, veamos cómo las marcas conocidas aplican una estrategia omnicanal:

Sephora (sephora.com)

Sephora es una de las tiendas de cosméticos más populares que, además de la interacción multicanal con el cliente, destacó en términos de personalización y gamificación de la experiencia de usuario.

Al entrar en Sephora: Buy Makeup & Skincare mobile app, el cliente descubre el acceso a ofertas y descuentos exclusivos en función de sus preferencias personales. Además, en algunas categorías de productos, hay una función para probar los productos antes de comprarlos directamente.

Sephora equipa algunas de sus tiendas con "estaciones de belleza" digitales donde los clientes pueden leer sobre las últimas tendencias, descubrir trucos de belleza o elegir una paleta de colores personalizada. Además, en los puntos físicos de recogida de productos, hay pantallas digitales (pizarras) que muestran fotos de looks de maquillaje compartidos por los clientes en las redes sociales.

En el sitio web de Sephora, además de información sobre la empresa y los productos, es posible inscribirse en una serie de servicios cosméticos gratuitos, desde maquillaje hasta extensiones de pestañas. Sephora también organiza regularmente eventos o masterclasses, que se anuncian en su sitio web.

Esencialmente, Sephora es uno de los primeros minoristas digitales. Y teniendo en cuenta el éxito que han logrado al difuminar los límites entre el mundo físico y el digital, hay mucho que aprender de esta marca.

Rozetka (rozetka.com.ua)

Rozetka es una de las mayores tiendas y mercados online ucranianos donde se puede comprar de todo, desde palitos de azúcar hasta cortadoras de césped. En 2020, su sitio web ocupaba el séptimo lugar en términos de tráfico en el país. La empresa perfecciona activamente su estrategia de marketing, probando nuevos métodos para atraer y retener clientes. Y lo han conseguido, ya que Rozetka se ha convertido en una marca de culto en el mercado ucraniano, ofreciendo una experiencia de compra integrada online y offline.

Cabe destacar que se trata de un conocido minorista de ropa, incluida ropa de diseño. Rozetka se adhiere al principio de "elige online - pruébatelo en el punto de recogida - paga si te queda bien": el cliente elige el producto en la tienda online o en la app, se lo prueba en una de sus tiendas y paga el producto si le queda bien. Además, todos los productos Rozetka se entregan gratuitamente en los puntos de recogida de la marca.

Ikea (ikea.com)

Otra marca que queremos mencionar es la empresa IKEA, una de las mayores cadenas minoristas del mundo especializada en muebles y artículos para el hogar.

Al mejorar sus capacidades tecnológicas, la empresa optó por experimentar con la realidad virtual. Comenzaron con el desarrollo del programa IKEA home planner, a través del cual los usuarios de PC podían diseñar la futura distribución de su casa o apartamento.

Hoy, la empresa está desarrollando una aplicación de realidad aumentada para dispositivos móviles, IKEA place. La plataforma evalúa automáticamente el interior de una habitación y sugiere complementarla con artículos adecuados del catálogo de la marca. Tras seleccionar los artículos preferidos, el usuario puede ver cómo quedarán en su habitación (opción de ajuste alternativo).

Además de las plataformas mencionadas anteriormente, IKEA también se está desarrollando en el campo de las tecnologías de realidad virtual:ha creado el programa de realidad virtual IKEA VR Experience, que permite no sólo modelar el espacio, sino también interactuar con él utilizando guantes controladores ; esta nueva experiencia y el efecto sorpresa aumentan las ventas y el reconocimiento de la marca.

Como vemos, la omnicanalidad implica sincronizar el funcionamiento del sitio web, la aplicación móvil y el entorno en las tiendas físicas. Cuanto más innovador sea el enfoque de la experiencia integrada, más clientes y socios podrá atraer y retener. Además, las marcas obtienen una ventaja competitiva cuando se digitalizan (contemplan la fusión del entorno digital y la realidad física).